Van knelpunt naar oplossing

De klantwenspiramide van het CROW, Kennisplatform Mobiliteit en Gedrag geeft aan wat reizigers willen in volgorde van belangrijkheid. Deze theorie heeft Empaction gebruikt bij een onderzoek dat we in opdracht van de provincie Noord-Holland mochten uitvoeren. 

P+R vormt een schakel in de bereikbaarheid van de Metropoolregio Amsterdam (MRA) en het functioneren van OV-knooppunten. Er was echter geen regionaal beleid of programma dat zich expliciet met P+R bezighield. Omdat er op MRA niveau wel behoefte bestond om inzicht te krijgen in het functioneren van P+R is er voor gekozen om een onderzoek uit te voeren.

Totaalpakket 

Het gevraagde onderzoek was vierledig: Empaction deed een algemene inventarisatie van 61 P+R locaties in de MRA, gevolgd door een verdiepend onderzoek op 17 Schipholcorridor-locaties. We verkenden welke problemen en knelpunten de gemeenten, NS, gebruikers en eventuele andere stakeholders ervoeren met de P+R voorzieningen op de Schipholcorridor en tot slot leverden we naast een totaalpakket aan mogelijke oplossingen, ook maatwerk per knooppunt.

Uitkomsten onderzoek

De uitkomsten van het onderzoek komen overeen met de theorie van de klantwenspiramide: mensen willen bovenal veilig reizen en het vervoermiddel moet betrouwbaar zijn. Daarna is snelheid het belangrijkst; reizigers willen zo snel mogelijk van A naar B. Om die reden wordt een P+R steeds vaker een mobiliteitshub: een locatie waar verschillende mobiliteiten – zoals deelfietsen en deelauto’s en andere extra’s als oplaadpalen - samenkomen. Wanneer veiligheid, betrouwbaarheid en snelheid op orde zijn, is de volgende behoefte gemak. Mensen willen eigenlijk niet denken als ze op reis zijn, het moet als vanzelf gaan. Daarna komt comfort; dit gaat over de fysieke inspanning; mensen willen zich zo min mogelijk lichamelijk inspannen bij het reizen. Ze willen zitten in de trein in plaats van staan, ze willen met de roltrap in plaats van de trap. Pas wanneer aan alle voorgaande behoeften invulling is gegeven, dan pas staan reizigers open voor de beleving van hun reis.

Gemak, snelheid, veiligheid en betrouwbaarheid zijn dissatisfiers. Dit zijn punten die voor een reiziger minimaal op orde moeten zijn, wat men minimaal verwacht. Als je dat op orde hebt, zijn reizigers hooguit tevreden. Vanaf comfort spreken we van satisfiers, dat valt binnen het verwachtingspatroon en wordt door de reiziger gewaardeerd. Is ook dat in orde, dan kun je de verwachtingen van de reiziger overtreffen door in te spelen op de behoefte beleving en kun je je echt onderscheiden.

Conclusie

Concreet betekent dit dat het weinig zin heeft om een koffiecorner in te richten, als de omgeving niet goed verlicht is. Zelfs een zeer goede aansluiting (kwartierdienst) zal niet baten, als men zich niet veilig voelt. Kortom: de basis dient op orde te zijn.

Meer weten? 

Neem contact met ons op via:

Telefoon: 040-213 78 80

E-mail: info@empaction.nl

Website: www.empaction.nl

Socials: volg ons op LinkedIn: www.linkedin.com/company/empaction